Kebijakan & Tanggung Jawab WAGO

Penjelasan resmi mengenai fungsi sistem WAGO, arus dana, garansi, dan batasan pertanggungjawaban dalam memproses transaksi.

1. Apa Fungsi Utama WAGO?

WAGO adalah penyedia teknologi SaaS (Software as a Service) & Payment Orchestrator. Kami menyediakan infrastruktur perangkat lunak yang membantu otomasi bisnis Anda, seperti mengubah QRIS Statis menjadi QRIS Dinamis (BYO QRIS), mengecek mutasi otomatis, dan merutekan API ke Payment Gateway pihak ketiga.

Penting: WAGO BUKAN Bank atau Lembaga Keuangan. WAGO tidak pernah menahan, memegang, atau mengelola uang transaksi Anda secara fisik maupun digital.

2. Pencairan Dana (Withdrawal) & Settlement

Sering muncul pertanyaan: "Bagaimana cara withdraw dana dari WAGO?"

Karena WAGO tidak memegang dana Anda, maka tidak ada fitur penarikan dana (withdraw) di dalam sistem WAGO. Arah aliran dana (settlement) sepenuhnya bergantung pada metode yang Anda gunakan:

  • BYO QRIS (Bring Your Own QRIS): Dana langsung masuk ke rekening bank atau e-wallet (misal: Gopay Merchant, Dana Bisnis) yang terhubung dengan QRIS Statis milik Anda.
  • Payment Gateway Pihak Ketiga (Tripay/Mayar/DOKU/dll): Dana ditampung dan dikelola oleh Payment Gateway tersebut. Proses pencairan (settlement) mengikuti kebijakan masing-masing provider.

3. Garansi & Kegagalan Jaringan (Network Timeout)

Studi Kasus: Pelanggan membayar menggunakan QRIS (misal: via ShopeePay/OVO) di kasir. Saldo pelanggan berhasil terpotong dan notifikasi sukses muncul, sehingga pelanggan dipersilakan pulang. Namun, beberapa waktu kemudian, transaksi tersebut dibatalkan oleh pihak penerbit (di-refund ke pelanggan) karena gangguan jaringan perbankan (RTO/Timeout), sehingga uang tidak masuk ke rekening Merchant.

Kebijakan Pertanggungjawaban WAGO:

  • A.Kendala Dana Bukan Tanggung Jawab WAGO: Karena dana ditransfer antar jaringan perbankan (dari E-Wallet Pelanggan ke Bank Merchant) tanpa melewati WAGO, maka WAGO tidak dapat memberikan ganti rugi atas kehilangan barang dagangan atau mengganti saldo yang gagal disettle oleh Bank/Penyedia QRIS. Kendala "saldo terpotong tapi gagal masuk" murni adalah permasalahan pada jaringan Issuer/Acquirer.
  • B.Garansi yang Diberikan WAGO: Jika pihak penyedia QRIS/Payment Gateway lepas tangan, WAGO menjamin penyediaan Bukti Log Sistem & Data Integrasi Otentik. Log transaksi di WAGO adalah bukti sah bahwa permintaan transaksi telah dijalankan dengan parameter yang benar, yang dapat Anda gunakan sebagai alat bukti (evidence) kuat saat melakukan dispute (banding) ke pihak Bank atau Payment Gateway terkait.

4. Bug Sistem pada WAGO

WAGO merupakan karya teknologi yang terus diperbarui (continuous delivery). Meskipun sangat langka, tidak menutup kemungkinan terjadinya bug (misalnya kegagalan generate nominal QRIS dinamis yang akurat).

Jika kerugian teknis terbukti disebabkan secara eksklusif oleh kesalahan sistem internal WAGO:

  • Kami akan melakukan perbaikan (hotfix) dengan SLA (Service Level Agreement) prioritas tertinggi (dalam 1x24 jam).
  • Mengembalikan kuota token transaksi yang hangus/terpotong akibat bug tersebut.
  • Membantu proses audit teknis bersama dengan merchant.

*WAGO membatasi ganti rugi hanya sebatas nilai layanan/token yang digunakan, dan tidak mencakup kerugian nilai barang (GMV) yang ditransaksikan.

5. Pembayaran Ganda (Double Payment) & Salah Nominal

Terkadang pelanggan bisa saja melakukan pemindaian (scan) dua kali karena mengira transaksi pertama gagal, atau mentransfer dengan nominal yang berlebih secara manual.

Karena WAGO tidak memiliki akses ke dalam rekening bank Anda, maka WAGO tidak memiliki kemampuan (dan tidak berhak) untuk menarik kembali dana yang sudah terlanjur masuk. Seluruh proses pengembalian dana (refund) ke pelanggan merupakan tanggung jawab Anda sepenuhnya sebagai Merchant, dan harus dilakukan secara manual di luar sistem WAGO.

6. Perangkat Listener Offline (Khusus BYO QRIS)

Bagi Merchant yang menggunakan metode BYO QRIS Listener, kecepatan dan keberhasilan deteksi mutasi sangat bergantung pada kondisi perangkat Android Anda yang menjalankan aplikasi WAGO Listener.

Jika pelanggan sudah membayar tetapi status di sistem masih Pending, hal ini sering kali disebabkan oleh:

  • Perangkat Android Listener Anda kehabisan baterai atau mati.
  • Koneksi internet (Wi-Fi/Seluler) pada perangkat Listener terputus.
  • Aplikasi WAGO Listener dimatikan paksa oleh sistem penghemat baterai (Battery Saver) bawaan HP Anda.

Menjaga perangkat tetap aktif (Online) adalah tanggung jawab Merchant. WAGO tidak bertanggung jawab atas keterlambatan notifikasi yang diakibatkan oleh faktor kelalaian perangkat keras/koneksi internet milik Merchant.

7. Indikasi Fraud & Pemblokiran Akun oleh Provider

Jika akun Payment Gateway Anda (misal: Tripay, DOKU) atau akun E-Wallet/Bank Anda (misal: Gopay Merchant) dibekukan atau ditahan dananya oleh provider terkait karena indikasi penipuan (fraud), pencucian uang (money laundering), atau tingginya tingkat komplain dari pelanggan (dispute rate), maka hal tersebut sepenuhnya berada di luar yurisdiksi WAGO.

Anda harus menyelesaikannya secara langsung dengan pihak provider yang bersangkutan. WAGO tidak dapat mengintervensi keputusan hukum/kepatuhan dari lembaga keuangan mana pun. Selain itu, WAGO berhak menangguhkan (suspend) akses API toko Anda kapan saja jika ditemukan adanya penyalahgunaan layanan (abuse of service) atau laporan tindak pidana.